Стандарты обслуживания клиентов
Всегда иметь чистые волосы и аккуратную прическу, неброский макияж, аккуратно обработанные ногти, приятный запах
Носить фирменный бейдж, прикрепив на форменную одежду с левой стороны на уровне груди
Прикреплять бейдж на другое место кроме установленного, в области талии и т.п., прикрывать бейдж одеждой
Находиться в торговом зале с резким неприятным запахом (алкоголя, табака, пота)
Находиться на рабочем месте с явными признаками простудных заболеваний (кашель, насморк и пр.).
Рассредоточиться с коллегами по территории магазина, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему продавцу – консультанту.
Собираться с коллегами в одной точке торгового зала без производственной необходимости (в том числе в районе кассового блока)
При возникновении сложной ситуации, затруднении, связанном с недостаточностью опыта, пригласить более опытного продавца или администратора, чтобы он мог более квалифицированно проконсультировать клиента.
Выносить в торговый зал мобильный телефон и разговаривать по мобильному телефону, отправлять sms– сообщения
Переговариваться с клиентом или коллегой по служебному вопросу через торговый зал, на большом расстоянии
Обслуживать клиента строго в соответствии со стандартами обслуживания продавца, принятыми в компании
Употреблять фразы «Я считаю», «Я хочу предложить», уменьшительно-ласкательные суффиксы («кардиганчик», «брючки» и т.п.)
Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине
Клиента приветствует тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал
Запрещается не замечать, игнорировать клиента (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию клиента).
Запрещается демонстрировать лень, плохие настроение и самочувствие, незаинтересованность в работе
Использовать фразы-клише, которые воспринимаются как навязывание и не способствуют установлению контакта и доверия:
«Здесь расположена мужская коллекция. Здесь расположена женская коллекция. Вы для себя подбираете или в подарок?»
«Обратите внимание, здесь новая коллекция, а далее расположена предыдущая коллекция. Вас какая коллекция интересует?»
1.2. Подойдите к клиенту, улыбнитесь и задайте вопросы: «Вы в первый раз в нашем магазине?», «Для кого Вы подбираете одежду?», «Вы себе выбираете или в подарок?»
Вариант 2. Клиент внимательно рассматривает или дотрагивается до определенного товара.
Подойдите к клиенту, улыбнитесь и произнесите нейтральную фразу для установления контакта.
«В этом сезоне этот цвет очень моден (нейтральная фраза). А какой цвет Вы предпочитаете? (открытый вопрос)»
Вариант 3. Клиент рассматривает презентации не останавливаясь ни на одной определенной вещи.
«Обратите внимание, у нас проходит акция, покупая рубашку поло вы получите 20 процентную скидку на нее».
« Покупая эти замечательные брюки Chino, вы получаете отличный ремень в подарок».
Задавать открытые вопросы, начинающиеся с вопросительных слов, для выявления потребностей клиента.
Задавать уточняющие вопросы, демонстрируя свою заинтересованность в том, что говорит клиент
Запрещается демонстрировать свою незаинтересованность в том, что говорит клиент
Держаться уверенно и сообщать только ту информацию о товаре, в которой уверен
В случае сомнений, продавец должен посмотреть информацию на этикетке или обратиться к более опытному продавцу или администратору
«Эта футболка из 100% хлопка; благодаря этому Вы будете чувствовать себя комфортно в жаркую погоду».
Количество предложенных вариантов для примерки должно быть не менее 3-х, но не более 5.
Предложить примерить заинтересовавшую клиента модель и проводить до примерочной.
Активно интересуйтесь мнением клиента о примеряемом товаре, задавая ему открытые вопросы.
Оставлять клиента в примерочной одного на длительный промежуток времени (более 3-4 минут).
При отсутствии в магазине нужного клиенту размера или модели, предложите подобное из имеющегося ассортимента
Осуществите поиск нужного товара в других магазинах сети доступными техническими средствами: по компьютерной программе или по телефону
Если покупатель выходит к общему зеркалу или находится в примерочной, предъявляйте выгоды примеряемого изделия
После того, как клиент определился с вещью для примерки, следует предложить допродажу
Заинтересуйте клиента дополнительным товаром в форме побудительного предложения, а не вопроса
«Джинсы будут отлично сочетаются с этим джемпером. Давайте посмотрим, как это будет выглядеть».
Принесите дополнительный товар в примерочную или подбирайте готовый образ в торговом зале
Не предлагать комплексную продажу или предлагать только выборочным клиентам
«У нас в магазине представлены известные бренды (такие как: Pioneer,PierreCardin). Мы являемся официальными представителями данных торговых марок в России и можем гарантировать качество наших изделий».
Если аргументы оказались не убедительными, обязательно предлагайте альтернативу
Противоречить клиенту, говорить фразы «Нет! Вы не правы!», «Я считаю по-другому!», «На самом деле».
Демонстрировать свое раздражение или агрессию, если клиент отказывается совершить покупку
Проводить клиента к кассе или отнести на кассу выбранную покупателем вещь для оплаты
«В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями».
Прощаться, приглашать посетить магазин вновь, улыбаться, поддерживая контакт глазами
«В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями. Надеюсь, мы подберем для Вас отличную модель в следующий ваш визит ».
Прощаться, приглашать посетить магазин вновь, улыбаться, поддерживая контакт глазами
Уточнить у клиента наличие дисконтной карты.« Есть ли у Вас дисконтная карта нашей сети?»
В случае первого приобретения кассир должен проинформировать клиента о правилах
«При единовременной покупке товара на сумму от.. вы получаете дисконтную карту со скидкой 7%»
«В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями».
В завершение поблагодарить покупателя за покупку словами: «Спасибо за покупку. Приходите к нам снова!»
10.1. Общие правила работы с обменом или возвратом товара надлежащего качества для продавцов-консультантов
«Да, конечно. Мы постараемся разрешить эту ситуацию максимально быстро. Сейчас я приглашу администратора (директора) магазина».
Сообщить администратору о возникшей ситуации как можно быстрее (в течение 1-2 минут)
10.2. Общие правила работы с обменом или возвратом товара надлежащего качества для администраторов
Проверить состояние обмениваемого изделия (товар должен иметь надлежащий товарный вид)
Предложите клиенту обменять товар на такую же модель (например, если не подошел размер) или на аналогичную модель (например, если не подошел фасон)
Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара
Обмен товара осуществляется путем возврата, не подошедшего товара, а затем новой продажей подобранной вещи
Проверить состояние возвращаемого изделия (товар должен иметь надлежащий товарный вид)
Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара
Возврат товара надлежащего качества в день покупки можно осуществить без паспорта, но при наличии кассового чека.
10.3. Общие правила работы с возвращаемым бракованным товаром для администраторов
Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара
Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара
11.1. Последовательность действий в конфликтных ситуациях продавцов-консультантов
11.2. Последовательность действий в конфликтных ситуациях администраторов
Сообщать гостю о действиях, или же предпринять их для разрешения, предупреждения такой ситуации в будущем или в данный момент
«Спасибо за предоставленную информацию, мы обязательно учтем Ваше пожелания для улучшения работы магазина»
Данные стандарты распространяются на все магазины «JeansSymphony», однако существуют особенности обслуживания покупателей в монобрендовых магазинах, магазинах, работающих по договору франчайзинга, с которыми вы можете ознакомиться непосредственно во время прохождения стажировки*. Основные Этапы Работы с Товаром в Пятерочке.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ В КАССОВОЙ ЗОНЕ.
х) указывает порог скидки на последующую покупку и выдаёт 5% дисконтную карту при покупке на сумму 5000 рублей, при отсутствии дисконтной карты у Клиента, или дисконтную карту с большей номинальной скидкой в соответствии с условиями дисконтной программы;
| Пример: «До свидания, приходите к нам ещё!»; «Всего хорошего (доброго), приходите к нам снова!». |
В процессе обслуживания Клиентов могут возникать нестандартные (конфликтные) ситуации, требующие принятия оперативных решений, удовлетворяющих потребности Клиентов. Для эффективного взаимодействия с Клиентами продавцу необходимо действовать по следующей схеме:
1. Продавцу необходимо: выслушать возражения Клиента, дать возможность выговориться, «выпустить пар»; не перебивать, не комментировать его слова.
3.Выразить сочувствие, понимание Клиенту, принести, при необходимости, свои извинения:
| Пример: «Спасибо, что сообщили нам об этом…»; «Мы благодарны Вам за предоставленную информацию…» |
Могут возникнуть ситуации, когда покупатель оказывается недоволен каким-либо из аспектов деятельности магазина. В такой ситуации невозможно общаться с посетителем, основываясь на стандартах обслуживания. Однако именно в таких ситуациях у нас есть возможность проявить свой профессионализм и показать покупателю свое уважительное к нему отношение.
Ситуация 2: Очередь (несколько Клиентов одновременно). Ситуацию разрешает администрация магазина
