Nps Что Это в Продажах в Пятерочке Перевод

Удовлетворенность — это рациональная основа лояльности. Она показывает, насколько клиент доволен качеством товаров и услуг, уровнем сервиса и другими аспектами работы с компанией. Удовлетворенный покупатель с гораздо большей вероятностью перейдет в разряд лояльных, нежели неудовлетворенный.

Методики измерения удовлетворенности клиентов

Какую Выручай-карту предпочитаете?
ПластиковуюВиртуальную

CSAT — метрика для оценки конкретных характеристик деятельности компании. С ее помощью можно узнать, довольны ли покупатели качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством навигации по сайту, работой отдельных подразделений и даже сотрудников, и многое другое.

Четкой методологии расчета индекса CSAT не существует. Так, оценку можно производить по 10-балльной, 5-балльной и 3-балльной шкале и даже предлагать клиентам выбрать из двух вариантов ответа («да/нет», «нравится / не нравится»). Вопросы тоже формулируют по-разному. Например, в виде готовых утверждений («Менеджер службы технической поддержки помог решить мою проблему», «На сайте компании легко получить необходимую информацию»), с которыми клиент должен согласиться или не согласиться. Другой вариант — предложить оценить качество характеристики (уровень сервиса, профессионализм сотрудников, скорость реагирования на обращения) по 5-балльной шкале (5 — «превосходно», 4 — «хорошо», 3 — «нормально», 2 — «плохо», 1 — «ужасно»). Можно также задавать вопросы с готовыми вариантами ответа, из которых следует выбрать подходящий. Сам опрос проводится по телефону, на сайте, посредством электронной почты или SMS, с помощью бумажной анкеты. Самый высокий процент «отвечаемости» обычно у телефонного опроса.

Преимущество индекса CSAT — полнота информации. Благодаря этой методике мнение клиентов можно получить по всем интересующим параметрам, а также сравнить с данными прошлых периодов. Тем самым удается отслеживать реакцию клиентов на работу компании и отдельных подразделений, а значит, своевременно замечать слабые места в управлении и устранять ошибки.

CSI — методика расчета степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Данные для расчета CSI собираются при помощи детального и развернутого опроса, который позволяет получить информацию не только о характеристике в общем, но и об отдельных ее направлениях. Например, если речь о качестве пищевого продукта, то это его вкус, состав, соответствие сроку годности, целостность и удобство упаковки и другое. Также можно оценить важность каждого из этих параметров для клиентов, их влияние на удовлетворенность. Шкала оценки, как правило, 10-балльная.

Индекс CSI ценен еще и тем, что он дает представление о финансовой стороне деятельности компании. Повышение этого показателя даже на 1% может привести к увеличению прибыли.

Метрики NPS, CSI и CSAT — важные инструменты для практической реализации стратегии работы с клиентами. Индекс лояльности показывает чистый процент потребителей, готовых рекомендовать ваши товары и услуги. Для уточнения результатов, получения более детальной картины используются методики измерения уровня удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности — CSI и CSAT.

Оценка удовлетворенности клиентов от профессионалов

О том, как специалисты проводят опросы и считают индексы лояльности и удовлетворенности, рассказывает Юлия Мосина, генеральный директор исследовательского агентства BCGroup:

«Индексы NPS, CSI, CSAT рассчитываются индивидуально для каждой компании и для каждого бренда. Выбор ключевых параметров для анализа, форма проведения опроса, интерпретация результатов зависят от многих факторов — направления деятельности, географии, стратегии компании и других. Поэтому исследованием и оценкой должны заниматься профессионалы. В компаниях редко есть опыт работы с такими показателями, поэтому правильным будет обратиться за помощью в агентство маркетинговых исследований.

BCGroup занимается бизнес-аналитикой с 2006 года. За это время выполнено более 1000 исследовательских проектов, созданы собственные разработки. В нашей команде — профессионалы, которые имеют опыт работы с компаниями из самых разных сфер бизнеса, будь то производство, медицина, фармацевтика, IT, телекоммуникации, любые направления B2B. Возможности BCGroup позволяют собирать и обрабатывать до 50 000 анкет ежемесячно.

Для удобства клиентов предусмотрен личный кабинет. В нем можно следить за сбором анкет в реальном времени. Также в личном кабинете есть бесплатная функция быстрой аналитики.

Цены в BCGroup ниже средних по рынку — убедиться в этом можно, рассчитав стоимость анкеты с помощью калькулятора на сайте. Кроме того, мы предоставляем и дополнительные возможности для экономии, например конструктор анкет, с помощью которого клиенты могут проводить опросы самостоятельно». Что Такое Nps в Пятерочке Продажах.

Как считать индекс Net Promoter Score и в чем его смысл?

Nps Что Это в Продажах в Пятерочке Перевод

Net Promoter Score можно перевести как “чистый индекс промоутеров”, или “чистый индекс лояльности потребителей”, или (по смыслу) “рекомендательная способность торговой марки”.

Автор методики Фред Райхельд предложил эту методику в 2003 году после многолетних исследований на тему корреляции бизнес-метрик взаимодействия лояльных потребителей с компанией и личным или эмоциональным фоном этих отношений.

Самая сильная корреляция была вычислена между коммерческой ценностью клиента и его готовностью рекомендовать конкретную компанию близким людям или партнерам. ( ссылка на первоисточник )

Это совершенно не удивительно — ведь на вопрос “удовлетворены ли вы нашим сервисом” мы можем ответить совершенно автоматически и не будучи лояльным пользователем, а на вопрос “готовы ли вы рекомендовать нашу компанию…” у нас почти мгновенно происходит анализ нашего общения с компанией и мы мысленно берем на себя ответственность за ответ.

Методика NPS проста для клиента (и это самое главное) — задается всего 2-3 вопроса, в результате чего число отвечающих на анкеты или опросы достигает 90%. Т.е. бизнес быстро получает максимально достоверные данные о лояльности своих клиентов.

Физический смысл индекса лояльности NPS заключается в том, что компания четко видит соотношение клиентов, которые будут ее бесплатно продвигать (лояльных потребителей, промоутеров) и тех, кто будет отговаривать знакомых от сотрудничества с ними (детракторов).

При высоких значениях коэффициента лояльности пользователей клиентская база начинает увеличиваться самостоятельно, т.к. количество положительных рекомендаций превышает количество отрицательных. Такой самостоятельный рост связан с тем, что современные потребители (и конечные, и бизнес-партнеры) в большей степени доверяют личным рекомендациям, чем рекламе.

Математически можно определить минимально необходимое соотношение сторонников (промоутеров) и противников (детракторов), при котором возникает такая самоподдерживающаяся рекламная кампания — на каждого недовольного должно приходится 8 полностью довольных клиентов. Такое соотношение соответствует в среднем уровню 30%-й лояльности пользователей.

Рекомендуем посмотреть отраслевые исследования лояльности в банковской, страховой, медицинской и технологической сферах.

Nps Что Это в Продажах в Пятерочке Перевод

Получайте точные данные о уровне лояльности клиентов с помощью разных метрик

Исследование индекса потребительской лояльности нередко проводится вместе с другими метриками: FCR, CSAT, CES, CLI.

Коэффициент выкупа, коэффициент продаж, индекс удовлетворенности клиента определенным товаром или услугой, уровень вовлеченности покупателя (насколько часто он планирует использовать ваши услуги) — все эти метрики важны и полезны для оценки лояльности покупателя и его готовности обратиться к вам снова.

Особенно нестандартным (однако по-прежнему эффективным) считается NPS наоборот. Это исследование обычно проводится в формате опроса, где клиенту задается всего один вопрос: «Будет ли вам скучно и неудобно, если компания прекратит свое существование?» . Ответы от 1 до 10 показывают тот же уровень лояльности каждого из клиентов, но с неожиданной стороны. Ответ 1 здесь означает «даже не замечу вашего отсутствия», а 10 — «какой кошмар, немедленно прекратите, это была бы трагедия». Это исследование настолько отличается от привычных опросов, что клиенты отвечают на вопрос чаще и охотнее, что может повысить охват аудитории и точность оценки.

Мы умеем проводить исследования каждой из указанных метрик и делаем это профессионально, быстро и максимально точно. Стоимость услуги остается доступной, несмотря на колебания курса валют и другие рыночные условия.

Убедиться в этом на собственном опыте просто: позвоните или напишите нам в любое удобное время и вскоре мы подготовим для вас проект исследования лояльности покупателей, который принесет вам пользу.

Для этого можно попросить их оценить по десятибалльной шкале их готовность рекомендовать своим близким и коллегам ваши товары или услуги. Минимальный балл 0 будет обозначать их крайнюю неготовность и нежелание рекомендовать вас, а максимальный балл 10 — наоборот, их готовность и желание советовать обращаться именно к вам.

Далее на основе ответов клиентов необходимо выделить три категории: промоутеры, те, кто поставил максимальные оценки в 9-10 баллов, нейтралы, чья оценка варьируется в пределах 7-8 баллов, и детракторы, их оценки колеблются от 0 до 6 баллов.

Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно всего лишь вычесть из количества промоутеров количество детракторов, разделить это число на общее количество участников опроса и умножить на 100%. Чем выше значение полученного числа, тем более лояльны к вашей компании клиенты.

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они все равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!».

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Снимайте оба показателя — тем более, это удобно делать в одной анкете.

Т.е. при матожидании NPS=66%, его реальные значения с вероятностью 95% находятся в пределах +/- 2,2*1,96 от 61.7% до 70,3.2%
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector