«Говорите — сделаем!»: «Пятёрочка» слушает мнение покупателей, чтобы становиться лучше
Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает десять различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта.
В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!». Зачем эта программа нужна покупателям и как она работает — в материале портала Юга.ру.
Важно всё
Суть программы — учитывать мнение покупателей магазинов и применять его в качестве основы для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2022 году:
Благодаря программе «Пятёрочка» менее чем за год построила комплексную систему взаимодействия, в которой покупатель может просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь.
Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в кол-центр и автоматизировано порядка 30% входящего трафика благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок самых разных товаров. Полученный объем данных систематизировали и теперь используют для управления ассортиментом торговой сети.
Становиться лучше
Покупатели могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге 5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (топ-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (топ-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/«23 февраля»/«Бодрый завтрак»/«Малышам» и подобные (топ-10 товаров из релевантных категорий, например, шоколад, цветы, подарочные наборы).
С 12 февраля на лендинге можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2022 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента вывели 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками. По еще 138 наименованиям запущен дополнительный опрос покупателей — чтобы получить более подробную информацию.
Повышать эффективность
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент действует во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети. Это происходит за счет:
- внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей,
- экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»),
- оптимизации расходов на коммуникацию путем перехода в digital-каналы.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»: — Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день! Время Думать о Будущем Курс Для тс Пятерочка.
Другие пресс-релизы
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2022 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2022 г.
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Сайт условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2022 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2022 г.
Сайт условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных Время Думать о Будущем Ответы Пятерочка.
«X5 Retail Group» проявляет компетентность в решении спорных вопросов между потребителем и продавцом. Круглосуточный телефон горячей линии 8 800 555-55-05 доступен с любых регионов России бесплатно. Актуальные обращения в поддержку Пятерочки:
- Отсутствие акционного товара на полках магазина при его наличии на складе.
- Несоответствующее качество продукции: просрочена дата или нарушена упаковка.
- Нарушения при закрытии кассового чека: «дублирование» или «приписка».
- Несоответствие стоимости товара на ценнике и в чеке.
- Претензии по работе персонала.
- Возврат товара по рекламации.
Вручение призов «Угадай доставку» в Пятёрочке
Выдача ежедневных наград осуществляется путем направления победителю промокода на скидку, личным сообщением в аккаунт социальной сети, указанный участником.
Победитель второстепенных наград и Главного приза определятся 22 мая 2024 года. Победителем будет игрок, угадавший 80 звуков продуктов, занявший первое место в таблице рейтинга. Второстепенные получат клиенты занявшие в рейтинговой таблице 2-5 места.
Напитки PEPSI, ADRENALINE RUSH и Фруктовый сад любых объемов и вкусов предоставят вам добавочный шанс на победу, приобретая их от двух штук в одном чек-листе!
Пятерочка дарит головокружительные суперпризы. Среди них рассмотрим следующие:
- Обладатели 1 чека получат шанс выиграть новый Айфон (в рамках мероприятия будет разыграно 50 смартфонов iPhone 11)
- Обладатели 3 чеков поучаствуют в розыгрыше нового комфортного автомобиля (в конкурсе разыгрывается 5 авто KIA RIO)
- Клиенты, имеющие в наличии 5 чеков станут претендентами на выигрыш квартиры в Москве (будет разыграна 1 квартира в пределах МКАДа)
Тесты в «Пятерочке»
дают шанс трудоустроиться в активно развивающуюся компанию, стать членом большого коллектива. Больше шести тысяч универсамов работают по всей России, но для вливания в команду надо пройти тест «Пятерочка».
«Пятерочка» скоро отметит двадцатилетие, за это время она покрыла почти всю территорию РФ, вышла на рынки Украины и Казахстана. Оборот за 2015 год – почти шестьсот миллиардов рублей, зарплата сотрудников – выше среднерыночной, но для ее получения придется сдать тесты при устройстве в «Пятерочку». Тест в магазин «Пятерочка» является методом отсева сотрудников с низким уровнем решения математических, логических задач, хотя сами вопросы не особо трудные.
Традиция тестирования соискателей пришла с запада, но лучшего метода оценки кандидатов пока нет.
Смотрите видео:Как получить доступ к тренировочным тестам «Пятерочка»? Тесты при приеме на работу в «Пятерочку» предстоят большинству персонала, за исключением чернорабочих.
Тесты для работы в «Пятерочке» разного уровня сложности, для директоров и бухгалтеров они отличаются. В целом отбор выглядит так:
По списку видно, что пройти успешно вербальные и числовые тесты «Пятерочка» не означает гарантировано получить место, ведь впереди еще интервью с руководителями, которые принимают решение.
