«Говорите — сделаем!»: «Пятёрочка» слушает мнение покупателей, чтобы становиться лучше
Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает десять различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта.
В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!». Зачем эта программа нужна покупателям и как она работает — в материале портала Юга.ру.
Важно всё
Суть программы — учитывать мнение покупателей магазинов и применять его в качестве основы для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2022 году:
Благодаря программе «Пятёрочка» менее чем за год построила комплексную систему взаимодействия, в которой покупатель может просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь.
Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в кол-центр и автоматизировано порядка 30% входящего трафика благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок самых разных товаров. Полученный объем данных систематизировали и теперь используют для управления ассортиментом торговой сети.
Становиться лучше
Покупатели могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге 5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (топ-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (топ-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/«23 февраля»/«Бодрый завтрак»/«Малышам» и подобные (топ-10 товаров из релевантных категорий, например, шоколад, цветы, подарочные наборы).
С 12 февраля на лендинге можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2022 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента вывели 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками. По еще 138 наименованиям запущен дополнительный опрос покупателей — чтобы получить более подробную информацию.
Повышать эффективность
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент действует во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети. Это происходит за счет:
- внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей,
- экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»),
- оптимизации расходов на коммуникацию путем перехода в digital-каналы.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»: — Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!
Лайфхак: заставьте сотрудников поддерживать порядок
Лайфхаком поделился Павел Оберемко — владелец сети батутных арен «Кувырком» и семейно-досугового центра «Понарошкино» в Пскове.
Бизнесом в сфере услуг сложно управлять: приходится следить за расписанием, залами, сотрудниками, инвентарём, расходными материалами. Если не взять всё это под контроль, бизнес превратится в хаос, а предприниматель утонет под мелкими задачами. Хорошая новость в том, что контролировать процессы можно руками сотрудников.
У Паши в работе много мелкого инвентаря: верёвки, шарики, фломастеры, краски, кольца. В течение рабочего дня все сотрудники им пользуются, кидают, где придётся, и к концу дня на складе ничего не найти. Раньше приходилось каждый понедельник перебирать весь склад, но это не помогало.
Тогда Паша выбрал того, кто больше всех возмущался беспорядком, и дал задание: «Составь список полок, сделай из них схему хранения и напиши, что на какой полке должно лежать. Срок — два дня». Когда схема была готова, Паша дал активисту помощника, и они вместе раскидали инвентарь в правильном порядке. В процессе выяснилось, что в схеме есть недочёты, но порядок всё-таки появился.
Теперь осталось распечатать схему хранения и установить правила пользования складом:
2. Если не успеваете положить на место, то кладите в коробку «всё подряд», а вечером рассортируйте.
Так сотрудники всё стандартизировали сами. И если кто-то начинал саботировать эту систему, остальные сами ставили его на место: «Это наша система, мы сами её разработали, будь добр, соблюдай». Оказалось, что сотрудникам комфортнее нести ответственность за то, что они сами придумали.
Составьте список дел, чтобы сотрудники не забывали о важных задачах и меньше отвлекали вас вопросами. Попробуйте приложение «Чек-лист» — касса сама напомнит, что и когда нужно сделать.
Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус.
Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.
Документ Который Помогает Нам Соблюдать Все Правила Сервиса Пятерочка
Как построить успешную карьеру в крупной федеральной компании. «Свежие перспективы» «Пятёрочки»
«Пятёрочка» — крупнейшая сеть магазинов у дома в России, где работают более 260 тыс. сотрудников. Это не только сотрудники супермаркетов и распределительных центров, но и офисные работники. По итогам 2022 года торговая сеть вошла в топ-100 лучших работодателей России в рейтинге, представленном HeadHunter. «Пятёрочка» быстро меняется, предлагая множество возможностей быстрого карьерного роста, как вертикального, так и горизонтального, реализации самых смелых идей и даже переезда в другой регион без потери рабочего места. Новые цифровые проекты, которые реализует компания, позволяют нанимать сотрудников за один день, автоматически пересматривать зарплаты, а также сводят к минимуму бумажную работу. Лариса Бодягина, директор по управлению персоналом и организационному развитию «Пятёрочки» рассказала, как можно построить карьеру в торговой сети и какие есть для этого инструменты.
Особенности торговли в Пятёрочке
Правила работы в Пятёрочке предписывают работникам руководствоваться законодательством России, правилами трудового распорядка, приказами администрации и иными распорядительными документами компании.
Материальная и дисциплинарная ответственность наступает в случаях:
Продавцу-кассиру следует своевременно сообщать вышестоящим по должности сотрудникам про обстоятельства, которые представляют угрозу сохранности выданному ему оборудованию и материальным ресурсам. А также информировать руководство о внештатных ситуациях, произошедших во время своей работы.
Должностные обязанности продавца кассира в Пятёрочке не сложные, большой плюс заключается в том, что такой работник имеет большие перспективы для карьерного роста. После окончания трудового договора, при успешной службе, возможно продвижение на должность старшего продавца, начальника отдела и даже главного бухгалтера.
Вы узнали стандарты обслуживания покупателей в магазине.Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получили подробную схему работы по стандартам в вашем бизнесе.
Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса
